|
Jméno agenta
|
Jméno a příjmení agenta.
|
|
ID agenta
|
Přihlašovací ID agenta.
|
|
Příchozí volání – nabídnutá
|
Volání nabízená agentovi bez ohledu na to, zda je agent zpracuje nebo ne.
Hodnota původního agenta se zvýší o hodnotu 2 (jednou pro každé přepojení hovoru):
- Pokud je agent připojený k hovoru a tento hovor je přepojen na jiného agenta.
- Pokud je hovor přepojen zpět na původního agenta.
|
|
Příchozí volání – zpracováno
|
Navázaná spojení s agentem.
- Pokud agent naváže konferenční hovor s jiným agentem, hodnota konferenčního volání vzroste o jeden bod.
- Pokud agent přepojí hovor a tento hovor je přepojen zpět na agenta, tato hodnota se zvýší o hodnotu 2.
|
|
Příchozí volání – Zvonění bez odpovědi
|
Vyzvánění bez odpovědi. Hovory směrované na agenta, který je nepřijal.
|
|
Příchozí volání – max. doba zpracování
|
Nejdelší doba zpracování libovolného volání zpracovaného agentem.
|
|
Příchozí volání – prům. doba zpracování
|
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.
Doba zpracování = doba hovoru + doba přidržení + doba práce
|
|
Odchozí volání – Zvonění bez odpovědi
|
Vyzvánění bez odpovědi. Počet odchozích volání, která agent nepřijal.
|
|
Odchozí volání – max. doba hovoru
|
Nejdelší doba hovoru v rámci všech volání vyřízených agentem.
|
|
Odchozí volání – prům. doba hovoru
|
Průměrná doba hovoru v rámci všech volání zpracovaných agentem
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojí k hovoru, do doby, kdy je hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).
|
|
Chaty – nabídnuté
|
Počet konverzací nabídnutých agentovi.
|
|
Chat – zpracováno
|
Počet konverzací, které agent přijal.
|
|
Chat – Chat bez odpovědi / zamítnut
|
Počet konverzací, které jsou agentovi doručeny, ale které nejsou zodpovězeny nebo jsou odmítnuty
|
|
Chat – max. aktivní čas
|
Nejdelší z konverzací vyřízených agentem.
|
|
Chat – prům. aktivní čas
|
Průměrná doba chatu v rámci chatů zpracovaných agentem.
|
|
E-mail – nabídnuto
|
Počet e-mailových zpráv, které jsou agentovi nabídnuty.
|
|
E-mail – zpracováno
|
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a které přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do daného intervalu.
|
|
E-mail – zrušeno
|
Počet e-mailových zpráv, které agent zrušil. Do kterého intervalu e-mailová zpráva spadá je určeno datem a časem zrušení.
|
|
E-mail – vyžádáno
|
Počet e-mailových zpráv, které agent znovu zařadil do fronty. Datum a čas opětovného zařazení do fronty určuje, zda e-mailová zpráva spadá do daného intervalu.
|